Atendimento ao público

Uma das minhas tarefas no trabalho é o atendimento ao público. E desenganem-se se acham esta uma tarefa simples, é bastante complicada!!

Atender o público significa lidar com uma grande multiplicidade de feitios, vontades, estados de espírito. Cada pessoa é uma pessoa, cada dia é um dia. E nunca sabemos quem vamos encontrar naquele dia do outro lado do balcão.

Eu tenho a "sorte" de estar nos dois lados: no lado do funcionário e no lado do cliente e aos longos dos anos apercebi-me que há um conjunto de truques e dicas que nos podem facilitar a vida.

Vamos a eles:

- na perspetiva do funcionário:

1. ter uma boa dose de paciência diária- no atendimento ao público todos os dias são uma incógnita. Nunca sabemos quem vamos encontrar e que estado de espírito terá, por isso, é importante ser uma pessoa paciente, disposta a "dar luta" ao cliente. Mostrar-lhe que está certo ou errado.

2. não descarregar a nossa raiva do dia nos clientes- se por algum motivo nesse dia estamos mal- dispostos, a melhor solução é tentar que aquele dia não estar no atendimento ao público. Se não for de todo possível, e sabendo que nem sempre é fácil de fazer, é tentar ao máximo deixar os problemas fora do trabalho. O cliente e os colegas não têm culpa!!

3. desarmar o cliente- a melhor forma das coisas correrem bem é desarmando um cliente. Estabelecer empatia com ele. Mostrar-lhe que estamos do lado dele, mesmo que ele não tenha razão, e depois com calma mostrar-lhe que está errado. Acreditem!! O cliente pode vir mesmo muito mal disposto, mas se sentir que o funcionário está do lado dele, vai mudar a sua postura e chega a sair dali e a considerar o funcionário o seu melhor amigo. :-)

4. colocar-se no lugar do cliente- outro truque infalível é colocarmo-nos no lugar do cliente, ou seja,

atender o cliente como gostamos de ser atendidos. O bom humor e o sorriso são armas muito eficientes.

7. não entrar em confronto directo com o cliente - isto é meio caminho andado para perdermos a razão que temos. Eu sei que tem dias que quase impossível, mas mesmo nesses dias procurem respirar e acalmar-se.

8. o cliente nem sempre tem razão- eu sei que sempre se disse que O cliente tem sempre razão!, mas isso não é verdade!!! O cliente não tem razão quando é rude e mal-educado. Quando agride o funcionário, ainda que verbalmente. E da mesmo forma que o cliente pode reclamar do funcionário, o funcionário também pode reclamar do cliente e levar à impossibilidade do cliente frequentar o estabelecimento (é possível, já vi acontecer!!)

P.S.- Agora não vamos desatar a reclamar a torto e a direito enquanto cliente e/ou funcionário. A reclamação deve ser sempre feita com critério e razão de ser!!!

- na perspetiva do cliente:

1. não colocar tudo no mesmo saco -só porque fomos mal atendidos por um funcionário das Finanças, não quer dizer que TODOS os funcionários das Finanças, da Segurança Social, que TODOS os funcionários públicos são iguais, porque não o são!!

Já me aconteceu nas Finanças ser atendida pela mesma pessoa em dias diferentes e ela ter posturas diferentes. Lembre-mo-nos que dentro do balcão está um ser humano, que como todos nós tem os seus dias e que nem sempre consegue resguardar para si o que lhe vai na alma. Ah! E desenganem-se se acham que a Função Pública é má no atendimento, o privado é bem pior. As piores recordações que tenho de mau atendimento são todas do privado (o que acaba por tornar as coisas piores, já que perder clientes no privado, pode em último caso significar fecho da empresa e desemprego dos funcionários!)

2. não partir do principio que quem está atras de uma balão é um burro sem qualificações - ao contrário do que possa parecer há profissões que exigem um curso superior e o atendedimento ao público é fundamental para um bom desempenho das suas funções.

3. evitar entrar cinco minutos antes do fecho-  tal como os clientes, os funcionários também tem vida própria, família, um horário para cumprir e tarefas do fim do dia para realizar que apenas podem ser feitas depois dos clientes todos saírem. Deixem para as emergências estes casos.

4.. respeitar sempre quem está do lado de dentro do balcão- o respeito e a educação nunca são demais. Se gostam que vos respeitem, respeitem também os outros. Não é porque a pessoa está atrás de um balcão que deve ser desrespeitada. Vamos adoptar a máxima: Não faças aos outros, aquilo que não gostamos que nos façam a nós!.

 

E vocês têm algum truque que vos ajude?