O português e as reclamações

Em 10 anos de atendimento ao público como devem calcular não me faltam histórias e aventuras com o público. Umas mais caricatas, outras nem tanto. :-)

No entanto, tamanha experiência também me permitiu identificar um padrão constante: o português não sabe reclamar!

Sim, é um facto!! O português não sabe reclamar!!

Reclama muitas vezes sem ter razão, não sabe como e onde reclamar e quando se aventura numa reclamação não sabe conduzir o processo.

Reconhecem certamente aquela pessoa que num espaço comercial desata aos gritos com os funcionários, a reclamar e ameaçar com este mundo e o outro, certo? Pois bem, essa é a regra dos portugueses.

Lembrei-me então de partilhar algumas dicas para quem quer, gosta de reclamar poder levar o seu intento a bom porto:

1. em primeiro lugar, por muita razão que o cliente tenha, se em vez de falar calmamente e expor a sua situação, prefere gritar, lamento informar mas só por causa disso já perdeu TODA a razão. Isto porque a educação deve estar acima de tudo e é a melhor forma de resolver qualquer problema;
2. para toda e qualquer reclamação existe uma hierarquia e prazos a cumprir. Há que respeitá-los;
3. fazer-se acompanhar de provas válidas no acto da reclamação, ajuda no processo;
4. antes de usar o livro amarelo usem todos os recursos possíveis que a instituição disponibiliza para isso (também há regras definidas e muitas vezes é suficiente para resolver o nosso problema), como formulários de sugestões/reclamações, emails de contacto...
5. agir sempre de boa-fé, ou seja, ir com uma atitude positiva e empática. Lembrem-se que o funcionário que vos atende também é um ser humano, tem os seus dias e raramente é a pessoa que tem poder de decisão no processo.
6. só reclamar quando tiver a certeza que tem motivos para isso. Só porque não entendemos bem alguma coisa, não é motivo para reclamar.
7. antes de enveredar por uma reclamação, experimente apontar todas as dúvidas num papel e fazê-las ao um funcionário. Pode ver o seu motivo de reclamação "desmontado".

E vocês recorrem muito à reclamação ou nem por isso?